第三节　医疗护理员职业道德和行为规范

一、职业道德

职业道德：广义的职业道德是指从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则；狭义的职业道德是指在一定职业活动中应遵循的、体现一定职业特征的、调整一定职业关系的职业行为准则和规范。护理员应遵守的职业守则：①遵纪守法，履行职责；②尊重患者，服务周到；③保护患者隐私；④团结协作，保证质量。

二、礼仪

礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循的、最简单、最起码的道德行为规范。医疗护理员应具备以下几方面的礼仪要求。

（一）基本仪表规范

要保持微笑，表情要和蔼可亲，真诚的服务能使患者产生亲切感、温暖感、诚实感、留恋感。

1.经常保持微笑，表情和蔼可亲，面部表情是写在脸上的心思，脸是内心世界表情达意最直观和特殊的体态语。微笑服务不仅是礼貌，也是医疗护理员以真诚态度取信于患者的重要方式。

2.与人交谈时避免做鬼脸、侧脸、嘲笑、抠鼻孔、掏耳朵、揉鼻子等动作，这样会让对方认为不尊重他人，会激化双方矛盾。

3.不要在患者面前打哈欠、伸懒腰，这样会给患者不安全的感觉，认为护理员已经疲倦、厌倦这份工作，或者是对于照顾患者已经不耐烦。

（二）整洁文明的仪表

医疗护理员的礼仪水平影响患者对整个医院的印象，所以护理员应以整洁文明的仪表、得体大方的着装，使自己的形象符合现代职业的要求。

1.个人卫生方面

（1）头发：

要经常梳洗，修剪整齐，保持整齐光洁，可染成黑色或近黑色，严禁染成其他鲜艳的色彩，如红色、黄色、蓝色、漂染等，不使用有浓烈气味的发乳。短发的护理员头发自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，必要时可用小发卡固定。长发的护理员在工作时应把头发梳成发辫或者挽起，用网套兜住头发。

（2）面部：

保持面部的清洁卫生，精神焕发，避免口、鼻、眼有分泌物。女护理员可以化淡妆，但不要浓妆艳抹，不要使用有浓烈气味的香水；男护理员要及时剃须修面，保持面部清洁。

（3）口腔：

保持口腔清洁，无异味。应坚持晨起、睡前刷牙，保持口腔清洁卫生、无异味。饭后要漱口，避免吃气味重的食物，如大蒜、韭菜、臭豆腐、榴梿等。

（4）手部：

保持双手的清洁，随时洗手。

（5）指/趾甲：

指/趾甲应保持短而洁。指/趾甲要经常修剪，不留长指甲，不染色彩鲜艳的指甲油。长指/趾甲会藏匿细菌，甚至在工作中划伤患者的皮肤，应注意避免。

（6）服装：

要穿工作服上岗并经常更换，尤其要经常更换贴身衣物。

（7）身体：

经常洗澡，每日睡前用温水洗脚。如条件允许，可夏季每天洗澡1次，条件有限者也要每天擦洗身体，以防出现异味。冬季每周应至少洗澡1次，有条件者可每隔3天左右洗澡1次。

（8）配饰：

尽量不戴手镯、戒指等配饰，配饰会藏匿细菌，甚至在工作中划伤患者的皮肤、衣物，应注意避免。

（9）鞋袜：

鞋要经常保持光亮整洁，应该选择透气性良好、干净、有弹性、柔软、舒适的鞋袜。

2.行为举止要求

护理员要注意规范自己的举止，有些举止是不文雅的、不礼貌的，应引起重视，规范自己的行为。

（1）切忌在他人面前或者食物前打喷嚏、咳嗽等；打喷嚏、咳嗽时要注意用纸巾遮挡或用上臂捂住口鼻。

（2）不得在工作岗位或者他人面前整理自己的衣物，如穿衣服、脱衣服、整理内衣、提袜子、放鞋垫等。

（3）不得在工作岗位或者他人面前梳妆打扮，如梳头、挠头皮屑、描眉、涂口红等。

（4）不得在工作岗位或者他人面前有摸脸、搔头、抠鼻孔、剔牙、掏耳朵、搓泥垢、抠脚、修指/趾甲等不文明行为。

（5）不得在工作期间长时间看手机、干私活，如玩游戏、视频聊天、绣鞋垫等。

（三）着装规范

护理员有统一的着装要求，要穿着适宜的工作服，衣着必须清洁、整齐、大方、美观。

1.着装要求

（1）上班时间要按规定穿着干净、整洁的工作服，工作服要干净平整，定时清洗，被污染后要及时更换。

（2）自觉佩戴好胸牌或工号牌，正面向外，别在左侧胸前，胸牌表面要保持干净，胸牌上不可吊坠或者粘贴他物。

（3）工作时应穿软底防滑、大小合适、低跟或平跟鞋，避免穿着高跟鞋、硬底鞋或带钉、带响的鞋。

2.卫生要求

内、外衣服要经常更换、清洗，以保持内外衣物及鞋袜清洁，没有异味。

（四）行为规范

医疗护理员的一言一行、一举一动是医院服务形象的体现，所以不断提高护理员的自身素质，规范医疗护理员行为是医院文化建设很重要的一部分。

1.站立姿势

头要端正，双目平视，抬头、挺胸、收腹，表情自然，面带微笑，双肩外展放松，两臂自然下垂，双手自然垂于身体两侧；足跟并拢，足尖分开，重心落在两脚间，站立时间较长时，可以一腿支撑，另一腿稍放松，保持自然随和。禁忌：驼背耸肩、双腿交叉或双手抱肘、手插兜内或懒散、随意地倚在患者床旁、墙上。

2.坐位姿势

坐姿时躯干要端正，让人感到稳重舒适。上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直，两臂放松，轻稳地坐在椅子前2/3～3/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握，自然放于双膝上或椅子扶手上。禁忌：入座时动作过大，发出声响；坐下后腰背松塌懒散或过分后仰；双腿敞开过大；身体倚靠椅背，双手抱于胸前；摇晃抖动双腿；一条腿架在另一条腿上等。

3.下蹲姿势

蹲姿时左脚在前右脚稍后，双膝自然并拢，右手放于左膝上，左手自然下垂，身体与地面保持垂直的姿势。俯身拾物时：走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣摆，右手拾物，保持美观且省力。禁忌：低头、弯腰、撅臀朝向患者，下蹲时双腿平行分开。

4.行走姿势

行走时要精神饱满，头正肩平，双目平视，挺胸收腹，足尖向前，步伐正直，不拖脚，避免发生声响。禁忌：行走时左右晃动、身体重心不稳、弯腰驼背、内八字脚或外八字脚、手抱肘叉腰、慌张急迫或步态懒散拖曳。

（五）工作规范

推车时应用双手扶住车缘两侧，躯干略向前倾，轻巧地向前推进；推轮椅时身体重心要平稳，双手用力紧握轮椅扶手，稳步前行；搬拿椅子时要避免发出声响，以保持室内安静；开门时不可用脚踢门，可用手轻轻推门或用肩部、肘部将门轻轻推开。

（六）语言规范

医疗护理员对待患者态度和蔼、诚恳，交谈时语气应温和、亲切，措辞得当，称呼有礼貌，面带微笑，凡事用商量的口气与患者沟通，切忌态度冷漠，言语生硬。通过学习沟通技巧，并运用到照护患者的过程中，与患者建立信任关系，取得患者的配合，使患者心情舒畅和愉悦，有利于其疾病康复。

三、人文关怀

（一）概述

人文关怀就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。人文关怀护理的本质是以人为本，强调以患者的利益和要求为中心，把患者看成是具有生理、心理、社会、文化等各种需要的整体人，是对患者进行系统、全方位的护理。

（二）人文环境的建立

1.人性化服务的理念

（1）以患者为中心，营造和谐温暖的人文空间，微笑服务。照护人员牢固树立以患者为中心的服务理念，在护理工作中成为一种自觉行为，真正做到急患者之所急，想患者之所想，由被动服务变为主动服务，用真诚的微笑面对每一位患者，使患者感受到照护服务的温度。

（2）具备对患者的怜悯之心，热情、敬业、耐心、细致地做好服务。由于医学发展的局限性，医生们有很多无奈，对于疾病来说，只有一部分能够完全治愈，很多情况下只能使病情有所缓解，医生有清楚的认识，照护人员和患者也要有所了解。偶尔去治愈，常常去帮助，总是去安慰，对待患者常怀一颗怜悯之心。

（3）尊重患者的人格，友好待人，与患者建立相互信任的关系。当照护人员与患者或家属第一次见面时，双方关系的建立就已经开始了。照护人员给患者的第一印象非常关键，应面带微笑，主动介绍自己，消除患者陌生感，使其感觉到有一种亲切感，从而产生依赖信任。建立良好的护患关系对日后的照护工作起着至关重要的作用。

（4）尊重和保护患者的个人隐私。在护理工作中照护人员要注意保护患者的隐私，要意识到患者尊严不能因为生命力降低而递减，护理工作者有责任帮助患者维护自己的尊严，如在进行床上擦浴时注意保暖的同时，使用隔离帘进行遮挡。

2.人性化服务的环境（图1-3-1）

（1）营造整洁、安静、舒适、安全的就医环境。

（2）病房设置合理、温馨，可备电视、平板电脑等娱乐设施，文化墙传递温暖。

（3）卫生间空间可供轮椅自由出入，备有安全扶手、紧急呼叫器等安全设施。

（4）夜间有夜灯，暗化病室，不大声喧哗。

（5）根据不同年龄段患者及不同疾病的特点，进行个性化的环境配置。

3.人性化服务的管理

（1）工作中渗透“以人为本”的护理理念：

以人为本，就是要从人的特点和实际出发。在照护工作中，体现在为患者实施人性化的护理服务，以患者为中心，尊重患者的权利，满足患者的需要，为患者提供舒适安全的护理服务。如患者入院时应进行自我介绍，主动服务，陪同患者熟悉病房环境，尽快熟悉患者生活习惯，与患者一起完成餐饮计划，与家属做好交接。

（2）加强职业道德培训，体现职业形象，富有爱心：

各行各业均有自己的职业道德规范，照护人员也不例外。

（3）加强业务学习，提高整体素质：

照护工作细致琐碎，如果护理不当，会对患者产生不利的影响。医疗护理员除了基础生活护理工作以外，还应了解一些专科护理知识，积极参加各种形式的培训。

（4）建立健全制度流程，严格执行：

建章立制非常重要，制度管人，流程管事，一切按规章制度办事，这样就可以使照护工作有章可循，有章必循，违章必究。有了制度不去落实将是一纸空文，执行制度的关键在于落实。学习规章制度和工作流程可以使护理员在工作中能够尽快熟悉工作性质、工作内容，并且掌握付诸实践，使日常工作能够顺利、高效地完成，避免和减少不良事件的发生。

（5）领导为员工服务，员工为患者服务：

作为照护人员的管理部门和管理者在做好日常管理工作的同时，还应关心、关注照护人员，为她（他）们解决实际问题，解除后顾之忧，合理安排工作，提升员工幸福感，这样才能更好地为患者服务，才能真正做到让患者满意，最终使患者受益。