第二节　相关的法律法规

一、医院相关法律法规

（一）《中华人民共和国传染病防治法》

在中华人民共和国领土内的一切单位和个人，必须接受医疗保健机构、卫生防疫机构有关传染病的查询、检验、调查取证及预防、控制措施，并有权检举、控告违反本法的行为。

依照《中华人民共和国传染病防治法》的规定，有传染病疫情报告职责的人民政府有关部门、疾病预防控制机构、医疗机构、采供血机构及其工作人员，不得隐瞒、谎报、缓报传染病疫情；疑似患者，确诊前在指定场所单独隔离治疗；医疗机构内的患者、病原携带者、疑似患者的密切接触者，在指定场所进行医学观察并采取其他必要的预防措施。

任何单位和个人不得歧视传染病患者、病原携带者和疑似传染病患者。在隔离期间，实施隔离措施的人民政府应当对被隔离人员提供生活保障；被隔离人员有工作单位的，所在单位不得停止支付其隔离期间的工作报酬。

（二）《医疗机构管理条例》

任何单位或个人，未取得《医疗机构执业许可证》，不得开展诊疗活动，诊疗活动指通过各种检查，使用药物、器械及手术等方法，对疾病作出判断和消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、延长生命、帮助患者恢复健康的活动。卫生技术人员是指按照国家有关法律法规和规章的规定取得卫生技术资格或职称的人员。

医疗机构不得使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作。违反本条例，使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作的，由县级以上人民政府卫生行政部门责令其限期改正，并可以处以5 000元以下的罚款，情节严重的，吊销其《医疗机构执业许可证》。

（三）《医院感染管理办法》

医疗机构应当制定具体措施，保证医务人员的手卫生、诊疗环境条件、无菌操作技术和职业卫生防护工作符合规定要求，对医院感染的危险因素进行控制。

医务人员应当掌握与本职工作相关的医院感染预防与控制方面的知识，落实医院感染管理规章制度、工作规范和要求。工勤人员应当掌握有关预防和控制医院感染的基础卫生学和消毒隔离知识，并在工作中正确运用。

（四）《医疗废物管理条例》

任何单位和个人有权对医疗卫生机构、医疗废物集中处置单位和监督管理部门及其工作人员的违法行为进行举报、投诉、检举和控告。医疗卫生机构收治的传染病患者或疑似传染病患者产生的生活垃圾，按照医疗废物进行管理和处置。医疗卫生机构废弃的麻醉、精神、放射性、毒性等药品及其相关废物的管理，依照有关法律、行政法规和国家有关规定、标准执行。

禁止任何单位和个人转让、买卖医疗废物。禁止在运送过程中丢弃医疗废物；禁止在非贮存地点倾倒、堆放医疗废物或将医疗废物混入其他废物和生活垃圾；医疗卫生机构应当及时收集本单位产生的医疗废物，并按照类别分置于防渗漏、防锐器穿透的专用包装物或密闭的容器内。

二、纠纷预防

（一）相关的法律法规

随着我国医疗体制改革的深化和公民法律意识的增强，特别是自身权利意识的增强，使得人们对自身及亲属的健康期望与医学科学的实际能力矛盾越来越多，进而导致医疗纠纷在医疗活动中频繁出现。医疗护理员处于为患者服务的最前沿，与患者及家属接触最紧密，在工作中极易发生纠纷，为了保护医疗护理员自身利益，医疗护理员要掌握以下相关法律法规。

1.《中华人民共和国民法典》第四编“人格权”中第六章“隐私权和个人信息保护”。

（1）自然人享有隐私权：任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。

（2）除法律另有规定或者权利人明确同意外，任何组织或者个人不得实施下列行为：①以电话、短信、即时通信工具、电子邮件、传单等方式侵扰他人的私人生活安宁；②进入、拍摄、窥视他人的住宅、宾馆房间等私密空间；③拍摄、窥视、窃听、公开他人的私密活动；④拍摄、窥视他人身体的私密部位；⑤处理他人的私密信息；⑥以其他方式侵害他人的隐私权。

（3）自然人的个人信息受法律保护：①个人信息是以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人的各种信息，包括自然人的姓名、出生日期、身份证件号码、生物识别信息、住址、电话号码、电子邮箱、健康信息、行踪信息等；②个人信息中的私密信息，适用有关隐私权的规定；没有规定的，适用有关个人信息保护的规定。

（4）处理个人信息时，应当遵循合法、正当、必要的原则，不得过度处理，并符合下列条件：①征得该自然人或者其监护人同意，但是法律、行政法规另有规定的除外；②公开处理信息的规则；③明示处理信息的目的、方式和范围；④不违反法律、行政法规的规定和双方的约定。

（5）处理个人信息，有下列情形之一的，行为人不承担民事责任：①在该自然人或者其监护人同意的范围内合理实施的行为；②合理处理该自然人自行公开的或者其他已经合法公开的信息，但是该自然人明确拒绝或者处理该信息侵害其重大利益的除外；③为维护公共利益或者该自然人合法权益，合理实施的其他行为。

（6）自然人可以依法向信息处理者查阅或者复制其个人信息；发现信息有错误时，有权提出异议并请求及时采取更正等必要措施。自然人发现信息处理者违反法律、行政法规的规定或者双方的约定处理其个人信息的，有权请求信息处理者及时删除。

（7）信息处理者不得泄露或者篡改其收集、存储的个人信息；未经自然人同意，不得向他人非法提供其个人信息，但是经过加工无法识别特定个人且不能复原的除外。信息处理者应当采取技术措施和其他必要措施，确保其收集、存储的个人信息安全，防止信息泄露、篡改、丢失；发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的，应当及时采取补救措施，按照规定告知自然人并向有关主管部门报告。

2.《中华人民共和国民法典》第七编“侵权责任”中第六章“医疗损害责任”。

（1）患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。

（2）医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者具体说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其明确同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其明确同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。

（3）因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。

（4）医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。

（5）患者在诊疗活动中受到损害，有下列情形之一的，推定医疗机构有过错：①违反法律、行政法规、规章及其他有关诊疗规范的规定；②隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；③遗失、伪造、篡改或者违法销毁病历资料。

（6）因药品、消毒产品、医疗器械的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患者可以向药品上市许可持有人、生产者、血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的药品上市许可持有人、生产者、血液提供机构追偿。

（7）患者在诊疗活动中受到损害，有下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：①患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；②医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；③限于当时的医疗水平难以诊疗。前款第一项情形中，医疗机构或者其医务人员也有过错的，应当承担相应的赔偿责任。

（8）医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录等病历资料。患者要求查阅、复制前款规定的病历资料的，医疗机构应当及时提供。

（9）医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私和个人信息保密。泄露患者的隐私和个人信息，或者未经患者同意公开其病历资料的，应当承担侵权责任。

（10）医疗机构及其医务人员不得违反诊疗规范实施不必要的检查。

（11）医疗机构及其医务人员的合法权益受法律保护。干扰医疗秩序，妨碍医务人员工作、生活，侵害医务人员合法权益的，应当依法承担法律责任。

3.《医疗纠纷预防和处理条例》相关条例

（1）《医疗纠纷预防和处理条例》是为了预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全所制定。

（2）医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议。

（3）医疗机构及其医务人员在诊疗活动中应当以患者为中心，加强人文关怀，严格遵守医疗卫生法律法规、规章和诊疗相关规范、常规，恪守职业道德。

（4）发生医疗纠纷，医患双方可以通过下列途径解决：①双方自愿协商；②申请人民调解；③申请行政调解；④向人民法院提起诉讼；⑤法律法规规定的其他途径。

（5）医患双方应当依法维护医疗秩序。任何单位和个人不得实施危害患者和医务人员人身安全、扰乱医疗秩序的行为。医疗纠纷中发生涉嫌违反治安管理行为或者犯罪行为的，医疗机构应当立即向所在地公安机关报案。公安机关应当及时采取措施，依法处置，维护医疗秩序。

（6）医患双方选择协商解决医疗纠纷的，应当在专门场所协商，不得影响正常医疗秩序。医患双方人数较多的，应当推举代表进行协商，每方代表人数不超过5人。协商解决医疗纠纷应当坚持自愿、合法、平等的原则，尊重当事人的权利，尊重客观事实。医患双方应当文明、理性表达意见和要求，不得有违法行为。

4.《中华人民共和国劳动法》相关条例

（1）《中华人民共和国劳动法》是为了保护劳动者的合法权益，调整劳动关系，建立和维护适应社会主义市场经济的劳动制度，促进经济发展和社会进步，根据宪法制定。

（2）劳动者享有平等就业和选择职业的权利、取得劳动报酬的权利、休息休假的权利、获得劳动安全卫生保护的权利、接受职业技能培训的权利、享受社会保险和福利的权利、提请劳动争议处理的权利及法律规定的其他劳动权利。劳动者应当完成劳动任务，提高职业技能，执行劳动安全卫生规程，遵守劳动纪律和职业道德。

（3）用人单位应当依法建立和完善规章制度，保障劳动者享有劳动权利和履行劳动义务。

（4）劳动合同是劳动者与用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议。建立劳动关系应当订立劳动合同。

（5）订立和变更劳动合同，应当遵循平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、行政法规的规定。劳动合同依法订立即具有法律约束力，当事人必须履行劳动合同规定的义务。

（6）劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：①在试用期间被证明不符合录用条件的；②严重违反劳动纪律或者用人单位规章制度的；③严重失职，营私舞弊，对用人单位利益造成重大损害的；④被依法追究刑事责任的。

（7）用人单位必须建立、健全劳动安全卫生制度，严格执行国家劳动安全卫生规程和标准，对劳动者进行劳动安全卫生教育，防止劳动过程中的事故，减少职业危害。

（8）劳动者在劳动过程中必须严格遵守安全操作规程。劳动者对用人单位管理人员违章指挥、强令冒险作业，有权拒绝执行；对危害生命安全和身体健康的行为，有权提出批评、检举和控告。

（9）用人单位与劳动者发生劳动争议，当事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解决。调解原则适用于仲裁和诉讼程序。

（10）解决劳动争议，应当根据合法、公正、及时处理的原则，依法维护劳动争议当事人的合法权益。

（11）劳动争议发生后，当事人可以向本单位劳动争议调解委员会申请调解；调解不成，当事人一方要求仲裁的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。当事人一方也可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。

（二）发生陪护纠纷的因素

1.医疗护理员因素

医疗护理员自身素质低或者服务不到位等因素都可能引发陪护纠纷，医疗护理员在工作中应予以避免。

（1）责任心不强：

对待工作不够严谨，在工作中较为随意，没有严格要求自己。

（2）服务意识淡漠：

工作不主动，对患者及家属态度冷漠，对于患者的要求不能满足时，引起患者的不满。

（3）法律意识薄弱：

自我保护意识不强，随意与他人谈论患者的病情和隐私，触犯患者个人隐私权利。

（4）缺乏专业知识和技能：

医疗护理员专业操作能力不够娴熟，在操作过程中增加患者的痛苦，引起患者的不满。

（5）缺乏沟通技巧：

医疗护理员语言表达能力欠缺或普通话表达不清，与患者沟通不顺畅，引发纠纷。

（6）个人卫生习惯差：

医疗护理员对个人卫生要求低，没有良好的卫生习惯，极易引起患者及家属的反感和不信任。

（7）行为举止不文雅：

医疗护理员不注意规范自己的言行举止，经常在他人面前做出抠鼻孔、掏耳朵、抠脚等不文明行为，在他人面前或者食物前打喷嚏、咳嗽等，在工作期间长时间看手机、干私活等，以上行为均会引起患者及家属的不满意和不信任。

2.患者及家属因素

在发生陪护纠纷时，患者及家属也存在个人素质低、期望过高和沟通表达不清楚等因素引发陪护纠纷，医疗护理员要正确对待患者和家属，以自己娴熟的专业技能和良好的沟通能力处理问题，避免在工作中发生陪护纠纷。

（1）患者及家属对治疗效果和陪护服务期望值过高：

当发现治疗效果没有达到预期值或者患者病情持续恶化时，通常会产生情绪变化，不接受现实，认为医务人员工作不够尽心竭力，从而将怒火发泄到医务人员身上，由于医疗护理员的工作与患者最紧密，有可能会因为小瑕疵引发大纠纷。

（2）患者对医疗护理员不尊重：

有些患者及家属存在狭隘心理，对医疗护理员缺乏尊重，随意呵斥医疗护理员。

（3）患者对医疗护理员不信任：

少数患者内心对来自农村的医疗护理员持怀疑态度。

（4）患者对医疗护理员要求苛刻：

个别患者认为护理员与自己是雇佣关系，自己可以提出任意要求，未考虑到护理员的感受，造成护理员工作情绪长期受压，最终引发纠纷。

（5）患者与医疗护理员之间沟通障碍：

沟通障碍会造成双方不了解的心理状态，容易对事物产生误会引发纠纷。造成沟通障碍的原因主要是：①患者与护理员文化水平及理解力的差异，语言表达方式有所不同；②患者及护理员方言口音太重，双方语言沟通不畅；③患者受疾病影响，情绪低落，拒绝沟通；④护理员性格内向，语言表达能力差，不主动与患者沟通。

3.医疗护理员应做到下列几个方面

（1）提高自我保护意识：

学习相关法律法规，掌握患者和自身的权益，避免在工作中违法侵权，同时要学会用法律的武器来保护自己。

（2）提高自身素质：

养成良好的个人卫生习惯，规范言行举止，摒弃不文明行为。

（3）强化专业技能：

积极参加医疗护理员专业技能及知识的培训，掌握娴熟的专业技能，提高服务水平。

（4）增强责任心：

树立较强的责任心，工作严谨认真。

（5）端正服务态度：

换位思考，尽可能满足患者的护理需求。

（6）锻炼沟通能力：

护理员要练习普通话，使其他人能够听懂自己的语言；主动与患者沟通，在工作中主动询问患者的感受；与患者交流时，护理员要耐心倾听患者的诉求，同时站在患者角度考虑问题，耐心地回答问题，切忌不专心听患者讲话，随意反驳、打断患者的诉说。

（7）及时寻求帮助：

护理员在工作中与患者发生口角或误解时，尽可能努力解决矛盾，不要激化矛盾，如自身无力解决时要在矛盾激化前主动寻求领导及医护人员的帮助，避免矛盾升级为陪护纠纷。