如何发现和界定绩效的问题

首先，我们需要对这里所说的“绩效问题”进行明确的定义。

绩效问题，是指组织中存在的，会导致不良后果的现象。问题的构成必须至少具备两个要素，一是存在差距，二是会产生危害。只有这两个因素同时存在，才有可能构成一个真正的问题。现象，不等于问题。问题，等于有危害的差距，等于“目标”减去“结果”。

问题=有危害的差距=目标–现状

绩效的问题，不是疑问（question），而是不良状况（problem）。因此，问题对应的不是答案（answer）而是解决方案（solution）。

原因，不是问题，而是造成差距出现的因素。我们做问题的分析，其实就是在寻找问题产生的原因，进而找到问题的解决方案。

以下这些表述，哪些是问题呢？

（1）你从哪里来？

（2）你为什么迟到？

（3）上级的领导力怎样？

（4）下属员工的工作积极性怎样？

（5）上个季度销售额下降了20%。

（6）部门近一个月离职了1名员工。

（7）领导整个早上板着面孔，一句话不说。

（8）物流配送满意度95%。

（9）供应商连续2个月延迟交货。

（10）生产成本超过预算30%。

（11）我已经连续3个晚上没有睡好了。

按照“存在差距”“产生危害”且“不是疑问”等标准来看，第1、2、3、4都是一种“疑问”，第5、6、7、8现象因缺少参考标准而无法确定是否存在“差距”，因此前1～8都不是“问题”。

第9、10、11应该属于真正的“问题”。

第9个现象，应该正常交货，实际上延迟交货了，存在“差距”；同时，延迟交货必然会对采购方造成资金的压力、库存的浪费和生产销售的制约等不良“后果”。

第10个现象，预算是有明确标准的，但是实际上预算被超过了，这就是存在“差距”；同时，预算被超就会导致资金压力、该产品定价的不合理、其他费用预算的节减等不良“后果”。

第11个现象，是关于个人健康的问题，晚间的睡眠对一个人的健康来说是很重要的。正常情况下应该是睡好的，但是实际上没有睡好，而且已经连续3个晚上没有睡好了，这里的“差距”是客观存在的。另外，睡眠不好，势必影响到人体健康和工作状态，会产生不良“后果”。

为了更好地进行问题的分析，经理人需要对绩效问题进行严谨的表述，具体格式应当是：

某部门或人员+在某个时间段内+应该达到某水平+实际达到某水平+差距是多少+这个差距造成了什么不良的后果和影响。

只有按照以上的表述格式阐述出来的问题，才是准确的、可以分析的问题。

比如：

·某车间二季度生产成本增加了10万元，预算成本190万元，实际成本200万元，造成了产品利润的降低。

·某部门5月份的计划销售额为100万元，实际销售额为95万元，差距为5万元，导致了销售任务未达成，部门员工奖金减少。

·客服人员小张本周客户满意度计划为98%，实际为96%，差了2个百分点，导致她所在团队的整体满意度未达标。

·小李体温应该在37.5摄氏度以下，但是今早发现体温是38.2摄氏度，他感觉自己的头很晕。

这些现象都已经构成了问题，因为既有差距又有危害，是时候要设法缓解和改善了。