第二章　两种服务与职场内外时间的博弈

一、医院PK美容院：从交易性服务向完善性服务转变

医院与美容院在经营理念上有着根本性的差别。经营医院往往是以交易服务的方式进行，而经营美容院则大多是以提供完善服务的方式进行。交易性服务和完善性服务针对的是两类完全不同的社会公众。当代公众究竟是更需要交易性服务，还是更需要完善性服务呢？他们对这两种服务的需求量，哪一个更大呢？企业在经营的过程中，究竟是应该以提供交易性服务的方式进行经营，还是应该以提供完善性服务的方式进行经营呢？

在当代各个行业中，究竟哪些企业是服务性企业，哪些企业是生产性企业呢？这个问题似乎很容易回答。

汽车厂和炼钢厂属于制造业，自然属于生产性企业；与此同时，茶馆和发廊从事的是服务工作，自然也就属于服务性企业。但这恐怕只是我们看到事物的一个方面，而不是全部。

因为生产性企业与服务性企业不仅是彼此并列的关系，而且也具有从属关系：服务性企业不一定从事生产，但是生产性企业一定提供服务。

就拿茶馆来说，它具有服务功能，但是它并不生产任何东西。而炼钢厂可以生产钢铁，具备生产功能；它还具有服务功能，要为客户提供相应的售前、售后服务，同时还需要为自己的员工及社会提供服务。比如，炼钢厂要生产钢铁，就需要雇用人员来工作。企业只要雇用人员，就是在向社会公众提供一种兑换性服务，即让员工用自己的劳动资源去向企业兑换收入资源。

炼钢厂的员工都具有劳动能力，他们作为一种人力资源，与矿石、煤炭和电力一样，都属于资源的一种。炼钢厂从社会上招募职工，实际上就是向社会公众提供一种资源的兑换服务，把社会公众的劳动资源兑换成他们维持生活所需要的收入资源。这种兑换资源的服务又分为两类：一类是交易性服务，另一类是完善性服务。那么交易性服务与完善性服务又有什么区别呢？

其实，这两者之间的区别非常大，而且它们对当代企业的生存与发展至关重要。交易性服务与完善性服务的根本区别就在于，企业向社会提供的交易性服务，往往都在一定程度上具有“乘人之危”的色彩。

例如，商业性医院向公众提供的医疗方面的服务，在某种意义上就具有“乘人之危”的色彩。公众空闲时可能会去逛一趟商场，但是谁会在闲暇时间里，专门去医院转上一圈呢？公众去医院，基本上都属于身体不适，不得不去，是有求于医院。正是由于这一原因，商业性医院在收治病人的时候，属于强势的一方，掌握着议价权。

与医院相比，美容院提供的是完善性服务，更具有“锦上添花”的色彩：一个长得很帅的小伙子，美容院也依旧可以告诉他需要做整容手术，因为倘若他能隆一下鼻子，看起来就会更帅。对美容院来说，交易的主动权在顾客手中，因为他既可以选择做隆鼻手术，也可以选择不做。

这两个案例让我们感受到，交易性服务与完善性服务之间的差别非常明显。对于企业来说，雇佣人员其实就是在向公众提供一种用劳动资源去兑换收入资源的服务。但它究竟是属于交易性服务，还是属于完善性服务，则完全取决于企业怎样操作。到目前在为止，绝大多数企业都把雇佣人员视为在向公众提供一种交易性服务。

大多数企业都觉得，企业雇佣人员，是帮助公众解决生计问题，而公众之所以希望到企业里工作，是力图挣得一份收入以维持生计，是公众有求于企业。正是基于这样的认知，企业觉得公众前来求职，就像病人必须去医院就诊一样，是不得已而为之。企业因此而成为更加主动和强势的一方，握有对劳动报酬的议价权，可以趁公众的“生计之危”，压低求职者的工资。在公众看来，这是企业在“贱买”求职者的劳动资源。

所谓的“贱买”，是指企业可以用更低的价格去购买求职者的劳动；而公众不得不以低于实际劳动的价格，去贱卖自己的劳动。一旦以“贱买贱卖”的方式达成劳务交易，企业就可以实现其经营目标，也就是让职工所付出的劳动多于他们最终所获得的报酬，而职工劳动和回报之间的差额，便是企业的利润。

以提供交易性服务的方式从社会上招募人员，已被当代企业广泛采用。但是这种经营方式其实只适用于经济发展程度较低的短缺时代和高生育率社会，时至今日，这种经营模式已经与时代严重脱节，越来越成为当代企业发展的严重桎梏。

因为在短缺时代，不仅公众的收入极低，而且年轻人口为数众多。相当大的一部分公众根本就没有稳定的工作，生活处于极度贫困状态，所以他们愿意忍受较低的劳动报酬，渴望及早进入企业，以提供劳动的方式进行交易，摆脱自己的贫困状况。这就像公众患上了疾病，他们愿意赶快把病治愈，不惜多掏钱抢先住进医院。

与此同时，在短缺时代，企业向社会所提供的产品和服务处在严重的供不应求状态，因此非常需要压低职工的工资，以期用有限资本获得更大的产能，去抢占更多的市场份额。

而社会经济发展程度低所造成的一大经济特点就是各行各业的企业数量明显不足。为数有限的企业很难向社会提供足够多的就业机会，导致社会上有大量的年轻人找不到工作。在“僧多粥少”的情况下，公众为了获得一个难得的就业机会，也不得不接受较低的劳动报酬。企业因此可以像供不应求的医院就诊名额一样，趁公众生计之“危”，以压低劳动报酬的方式来提高自己的经营效益。

中国经济在历经数十年的高速发展之后，已经从短缺时代跨入过剩时代，经济发展程度有了很大的提高。与此同时，公众的生育率相对大幅下降，就业人口不断缩减，这样的宏观经济形势和社会环境与企业按照交易性服务的方式雇佣人员，就产生了严重的脱节。

首先，中国经济从短缺时代迈入过剩时代之后，成本已经不再是企业发展最重要的利器，而品牌影响力和优质劳动资源的获取能力已经逐渐成为企业进一步成长最为倚重的因素。靠压低工资来获取竞争优势的时代已经成为过去式。

其次，随着中国经济数十年的高速发展，各行各业的发展水平都有了极大的提高。企业数量已经比数十年前有了天翻地覆的增长。社会公众的就业选择面越来越宽，造成就业市场供需逆转，呈现出“粥多僧少”的现象。如果当代企业继续按照提供交易性服务的方式录用人员，在人力资源方面就会越来越难以维持发展的需求。

最后，也是特别重要的一点就是，如果企业依然按照提供交易性服务的方式招募和使用员工，就会在经营方式上与对手陷入同质化竞争的泥潭。这就极大地增加了企业的经营成本，使其难以打造自己的品牌和独有的影响力。当代企业亟须跳出这一陷阱，转而以提供完善性服务的方式来打造品牌和影响力，向品牌与影响力要效益。

当企业拥有了足够的品牌与影响力，其生产和销售商品也就自然而然地融合得更紧密，合二为一使其生产功能与服务功能实现良性互动，彼此促进，共同发展，并反过来会帮助企业招募到适合企业发展的人员，增强员工的归属感。很多的企业普遍是以提供交易性服务的方式，按照资源贬值的理念招募和录用人员。在这样的情况下，率先提供劳动增值服务的企业，就会鹤立鸡群，并因为其全新而人性的管理理念，可以在社会上引发公众的极大关注和强烈反响。

这就使企业能把极为普通的招募和录用人员活动，一下子转变成打造企业品牌和提高影响力的有力手段。这种招募和录用举动本身就能够极大地拓展企业和产品的知名度与市场范围。否则，企业的招募和录用人员的举措，会与打造品牌和产品销售彼此割裂开来，变成两个互不相关的经营环节，使企业的生产功能与服务功能很难相互促进，从而拖累企业提高经营效率。