1.2 触点大爆炸带来的挑战

触点的急剧增加，虽然加强了客户与企业的连接，但同时也带来了更多的复杂性和相应的问题，这主要表现在以下几个方面。

1.客户行为的随机性和不确定性增加

太多的触点加上太多的影响因素，导致客户随时可能会受到另外一个触点的影响，快速跳转到其他触点。根据英国数字营销专家娜塔莉·薇芙（Natalie Weaving）的研究，目前一个客户至少需要跟企业/品牌经历9个触点，才会形成一次最终的消费。也就是说，在触点大爆炸的趋势下，客户行为的随机性和不确定性大大增加，单一触点对转化率的贡献在不断下降。

2.客户最终的感知并不是简单线性的触点累加

触点增加了，但是客户的满意度并不是对这些触点感知的简单平均，这就导致了多触点会不断放大每一个触点的缺陷。根据麦肯锡对某个电信运营商获客过程的研究，一个客户从最开始接触到最后购买服务持续3个月的时间，平均涉及9次电话联系、一次技术人员的上门拜访，以及多次电子邮件互动。在每个触点，客户对企业的满意度都超过了90％，但整个过程下来，平均的客户满意度却降至约40％。每个触点并没有问题，但整个过程出现了问题。所以，触点的增加让企业提供良好体验的难度急剧增加。

3.企业内部职能孤岛式的组织结构面临巨大挑战

许多企业仍然在组织孤岛中运作，每个职能部门承担着不同的职责，负责不同的触点，这种模式限制了企业在整个过程中提供流畅的跨触点体验能力的发挥。这种烟囱式的运营模式会不断造成触点之间的体验断裂，同时会把每个触点的缺陷放大，对最终的体验造成严重的影响。