3.2.1　重新梳理和设计端到端流程

在3.1.1节介绍的小李购买洗衣机的案例中，从萌生购买洗衣机的想法到厂家上门安装的整个过程中，为有效满足小李的购物需求，品牌方至少需要具备以下强大的数字化核心业务在线处理能力。

·商品在线（跨渠道/平台的商品上架能力）：如果小李在京东、天猫、唯品会、门店等不同渠道平台看到的商品及优惠活动不一致，门店导购的热情可能就会被误解。好的结果可能是小李转身去更优惠的平台上下单，而更坏的结果则是小李去购买其他品牌。

·政策在线（统一的价格、跨平台的优惠券管理及多活动叠加管理能力）：即全网全渠道的统一零售价管理，以及优惠券的管理。小李在线上直播平台上领到的满减券在线下零售门店应同样可以使用。品牌方对从优惠券的生成、发放、领用、核销、结算全生命周期的管理能力在线，同时需要支持以旧换新活动与满减券叠加使用。

·交易在线：从门店扫商品码下单、订单预付，到送货上门的物流码与订单匹配，旧机估值抵货款、订单尾款支付，全程操作简便快捷。

·库存在线：门店无须常备库存，品牌方通过云仓一盘货模式，随时掌握各区域仓库不同产权（品牌方、经销商、零售商、渠道等）的库存信息，在消费者下单时进行精准库存锁定和分配，并按需及时配送。

·物流在线：物流精准派单、配送，一品一码，送装一体，物流上门收款等。

·清分结算在线：消费者在线支付、品牌方收款后，清分、结算给经销商、门店导购、物流服务方、零售门店等利益相关方。

以上既有针对B端的商品、政策、库存、物流、清分结算业务在线能力的支撑，也有针对C端的直播触达以及商品、政策、库存、交易、物流等业务在线能力的体现。

要做好端到端的业务在线，企业需要重新审视消费者旅程中所有消费者完成的实际和虚拟的操作步骤，研究消费者需要什么、不需要什么，进而梳理从企业内部到外部渠道、合作伙伴、终端门店等围绕消费者旅程的一系列内外部流程。利用这些信息重新设计消费者旅程，并保证整个数字化流程与服务旅程的一致性，从而帮助消费者轻松完成整个旅程。

1.场景梳理

真正的消费者决策是让消费者自己说服自己。抓住与消费者接触的每一个关键点，通过对场景触点的梳理、规划、设计和管理，使这些与消费者接触的点变为消费者满意的点。

在小李的购物旅程中，与小李直接关联的关键触点有网页搜索（百度、知乎等）、商品宣传（视频、商品详情页等）、直播互动、抽奖、领券、导购接待、扫商品码下单、扫物流码签收、付尾款、注册会员等。这些触点都非常重要，每一个触点都有它的使命，每一个触点都应该精心设计，从而促使消费者旅程进入下一步。

2.触点设计

通过对整个旅程的消费者触点进行设计，可让这些触点自然而然地影响消费者的判断，增加消费者信任感，影响其决策，最终达成交易。在设计过程中，每一个触点都需要切中需求，让消费者有好感，从而唤起渴望、激发动力。好的触点设计可以让消费者打消疑虑、建立信任。

在小李的购物场景中，师傅上门安装洗衣机后，通过介绍远程洗衣控制、积分权益、领直播红包、抢优惠券等方式引导小李的父母下载品牌App并进行会员注册，可以为后续的洗衣液复购和终身用户经营打下基础。

3.场景模拟

企业需要站在目标人群的视角，模拟和规划影响消费者、感动消费者的内容、形式甚至介质，从而把控关键场景触点。在这个过程中，通常可以邀请专业人士甚至目标人群进行交流、共创，从而发现、优化场景和体验设计。

4.流程穿透

消费者旅程中每一个业务场景需求的满足，都涉及后台一个或多个系统的支撑。要提升流程效率和消费者满意度，需要重新构建数字化流程，从系统流程到组织职能流程的梳理和穿透非常关键。通过流程穿透可以发现流程断点和需要优化的流程，从而得出哪些系统需要改造、哪些系统需要新建，以及哪些通用业务能力需要沉淀等，以进一步指导企业进行全链路数字化信息系统的建设。