1.8.3 知识管理在服务知识支持系统中的应用

近年来，对知识管理的方法体系和应用研究成为研究的热点。随着知识管理的方法体系的成熟，研究者们对知识管理在各行业的应用也进行了较深入的研究。随着信息化的发展，国内外对知识管理理论的研究日臻成熟，关注的焦点从理念的认识转移到应用研究方面[43]，为企业创造知识、利用知识、创造财富的知识管理（knowledge management，KM）过程是企业面对未来激烈市场竞争和自身发展挑战的克敌制胜的法宝。据统计，知识管理已经广泛应用于计算机与IT业（39.75%）、研究与教育机构（13.60%）、信息与咨询服务业（7.32%）、金融与保险业（3.84%）和媒体与设计行业（3.69%）。通过对知识管理系统的应用，企业的创新能力、客户满意度和工作效率等都得到了改善或提高。

从他们的研究中，不难发现知识管理的重要目标是力图将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便能够做出最好的决策，创造最大价值。制造业中的知识管理研究始于二十年前，而国内开展这方面的研究始于1998年。目前制造业中的相关研究主要集中在知识建模与表示、知识共享和重用方面，这些研究对于知识管理在制造业的应用奠定了重要的理论基础。学者们研究了知识分类、知识表示、企业知识的构建，以及知识的共享和集成，利用本体构建了知识管理平台。参考文献[44]提出了知识管理系统的理论模型和框架，以及企业知识管理系统的系统架构和实施步骤。

在制造业领域，近几年来国内外的大量研究机构和学者对制造业设计知识管理进行了探索，主要对设计阶段的工程知识进行建模，对设计知识检索和应用进行了研究[45]。制造业设计阶段的知识表示、共享和重用的研究取得了丰硕的成果，对制造业服务阶段的知识表示和共享提供了宝贵的经验，使得服务阶段的知识支持系统在技术上具有可行性。

研究表明知识管理和信息管理在产品和服务的融合中具有非常重要的作用。近年来，将知识管理和数据挖掘技术应用到客户服务系统已成为研究的热门[46]。随着服务经济的到来，客户服务中心成为企业向客户提供知识服务和获取客户知识的门户。随着企业服务模式从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变，以及企业商业智能发展的需要，企业更加重视客户知识的管理，对客户服务中心提出了新的要求。目前，大多客户服务中心在知识服务的主动性、及时性和针对性等方面，都无法满足企业内外部的知识需求，如何提升客户服务中心的知识服务能力成为企业亟待解决的问题。

经过研究发现，客户服务管理本身就蕴涵着知识管理（knowledge manage-ment，KM）的因素，被看作是知识敏感型的流程[47]，其实施的关键步骤是通过知识管理来更好地了解客户。客户知识管理包含了客户服务和知识管理原则，并把二者紧密地结合起来。它被定义为构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识及信息技术来建立更有价值的客户关系。知识管理在客户服务系统中的应用研究：宋瑛桥从客户服务部门的知识体系的建立和管理方面展开研究；孟凡博等以客服中心为背景，将知识库引入客服中心的建设与运营中，表达了客户中心建立知识库的必要性；Yi hui Liang在汽车维修中引入了数据挖掘技术来分析客户价值；刘晓娟等认为构建基于知识管理的客户服务系统能够有效提高客户服务的质量和客户满意度，提出了基于知识管理的客户服务管理系统结构，从知识获取、知识表示、知识查询和转化等角度简单做了介绍；李霞等针对知识型服务机构的知识库进行研究，对其中知识库的构建过程和组织实施进行了详细分析；李武设计了电脑客户服务知识库，并对知识库的管理进行了研究；葛福江将知识管理理论应用于客户关系管理中，形成一种有效的管理客户服务体系，该体系能提供正确的知识以供客户服务中心快速反应顾客的需求；何建新从知识管理角度出发对客户服务管理流程进行了优化；徐瑞平等研究了客户知识管理流程的重要性，并对客户管理和知识管理的整合进行了研究；夏火松对客户知识的获取进行研究，并用XML（可扩展标记语言）进行表示，提出了共享CRM模型；冯勇等为提高企业客户服务中心的知识服务能力，实现企业“以客户为中心”的新型服务模式，提出了构建企业客户服务中心知识推送系统，阐述了知识推送的概念，分析了客户服务中心知识的类型。

大量的文献和试验证明，满足客户的需求是企业在竞争中取胜的关键。由于产品越来越复杂，技术含量很高，操作和维护非常复杂，需要企业提供更多的服务。因此，国内外众多学者对制造企业的远程服务系统进行了研究，主要从远程服务的工程技术角度和远程监控和远程故障诊断方面进行。虞敏等提出了协同服务的新模式，指出复杂产品运行应该与技术服务关联，形成“产品服务捆绑体”。

越来越多的制造企业正在向服务业拓展。随着市场竞争的日趋激烈和知识经济时代的到来，客户对服务的要求越来越高，众多制造型企业认识到良好的顾客关系是企业利润的源泉，而利用知识管理指导客户关系管理，可以提高客户关系管理水平，改善客户关系，为企业赢得持久的竞争优势。宋丽君等以制造型企业为背景，研究了面向制造业的客户关系管理系统的体系结构，应用.NET技术，并结合知识管理的先进思想，开发了适合制造型企业的基于知识管理的客户关系管理系统。李勇在对企业知识管理系统的结构进行研究时认为其主要功能包括客户服务功能。认为如何使客户满意，如何取得顾客的需求、偏好和其他有关的知识，从而进行传递、共享和研究开发，变得非常重要。此外，客户的意见和建议对于企业产品的创新也有重大指导意义。邹正宸等设计了一个客户服务中心通用知识库系统，采用XML技术表示并构建知识库系统。

客户服务中知识的重用和共享是非常必要的，然而传统的客户服务系统不能实现企业知识的获取和共享，因此研究人员也在不断地把各种服务知识融入本体。Guo等人对产品知识集成问题进行了分析，提出了一种基于本体的框架，便于企业信息源的产品知识集成，并与Express建模语言进行比较。Gimenez等人认为当前基于互联网的技术使可扩展供应链（ESC）的操作得到增强，从而对ESC中管理和共享相关知识提出了新的要求，通过引入产品本体对产品知识框架进行扩展，为分布式产品知识管理系统提供了基础。Lee等人把系统设计作为一个产品知识库提供服务，设计和构建产品数据库，对产品知识进行搜索和发现等进行了研究。Lee等人提出一种分布式产品开发结构，该结构由集成知识管理、协作过程管理、工程服务管理和工程文本管理4个主要模块构成。以上服务知识的研究主要涉及产品的发布和各种指标引入，可以提高商务服务水平，但没有涉及产品维修、保养和报废等方面的知识，有待进一步研究。

1）制造业服务化的研究正在成为热点，当前对其的研究主要集中在制造业服务化的发展趋势研究、制造业服务化的发展动因及各种制造业服务化的概念辨析方面，但是关于制造业服务增强的策略，制造业服务化的路径选择，服务化的具体措施和具体方法却少有研究。因此，对制造业服务化的研究还处于初级阶段，整体来说，学者已经充分认识到制造业服务化的必然性和发展服务业的重要性，但是目前还不能给企业提供一套操作性强的服务增强或者服务化的解决方案。针对服务化模式的研究也正在展开。Marceau和Martinez将制造和服务间的关联划分为3个阶段：“常规”阶段、“网络化和外购”阶段及“产品-服务包”阶段。其中，第3个阶段正是制造业目前发展的趋势，产品和服务可以在产品生命周期的任何一个阶段相互关联而形成一个“包”。将服务和产品关联起来的“解决方案”式的新型竞争战略，企业销售的是“产品+服务包”，而不是单独的产品或服务。3种“产品-服务包”模式如下：①产品与服务整合：在生产过程的不同阶段将服务包含进来形成“包”；②产品与服务打包：在售中和售后将服务包含进来；③产品与服务捆绑：为他人生产的产品提供服务（服务企业的战略）。周艳春针对服务化实施战略提出了4种模式，分别是：①产品+附加服务模式；②增值服务模式；③整体解决方案模式；④去制造化模式。未来的研究方向包括对制造业服务化的概念进一步细化，针对制造业服务模式的特点，研究制造业服务增强的具体措施和服务比重提高的具体实施方法和步骤等。

2）关于产品生命周期的研究在产品的设计和制造阶段相对成熟，认为产品的设计制造阶段是主要增长点，而产品的使用、维护、回收和利用属于产品的中后期阶段。在过去传统的生产制造中，这两个阶段的产品往往被忽视掉，从而不能取得好的经济效益，甚至成了产品生命周期中的一个累赘。因此，对产品中后期的信息研究不够，利用也不够，没能真正实现产品全生命周期管理。目前，产品生命周期理论的研究相对成熟，但是现有的研究几乎都集中在产品生命周期的前期——产品的设计和制造阶段，对于服务阶段的支持更加侧重售后服务支持，但是并没有将服务体现到产品生命周期的全过程，更没有对服务过程进行知识支持。

3）知识管理在制造企业的应用逐渐广泛，主要集中在对产品设计知识的获取、设计知识建模、设计知识表示和共享等方面，对产品的设计知识和设计过程的研究较为成熟，理论成果和应用实践较多；对制造过程和制造知识的研究也在逐渐增加。有学者也将知识管理引入到服务阶段，但都集中在客户知识的管理上，很少有学者将服务知识作为研究对象，纳入到知识管理的体系中。

随着制造业服务化的推进、服务业务的增强及知识管理技术的成熟应用，如何基于产品生命周期管理理论，将服务过程和服务知识运用知识管理的方法和技术进行知识建模，使企业能够实现对服务知识的重用和共享，以提高服务的效率和质量具有重要的理论意义和应用价值。