2.海底捞的员工服务之道

国内类似海底捞这样的餐饮酒店行业还不少，但为什么很多做不到像海底捞这样的服务呢？经过仔细研究，我发现，原来海底捞是从员工身上切入的，也就是说之所以海底捞的服务到位，因为他们先让自己的员工感动，也就是先服务好自己的内部客户——员工，这时候才能让员工把顾客服务好。关键是怎样服务好内部的员工。

海底捞是怎样做的，我们来探讨一下。

首先，海底捞的做法是增强员工家庭感，把员工当成家人，先服务好员工，员工才能服务好客户。由于增强了员工家庭感，海底捞的员工流失率在业内是最低的。这一点，同行的朋友们一定也是比较了解的。那么，究竟海底捞是怎样增强员工家庭感的呢？怎样让员工感觉他就是你的家人呢？我总结了五点。你可以结合这五点反思自己做得如何。

（1）饮食像家

海底捞的管理者会非常关注每一个员工的饮食习惯。小张爱吃什么，小王来自四川，我们这边也是四川火锅，那么能不能迎合他的口味，小李喜欢吃咸的，小刘喜欢吃清淡的，小孙来自北方，喜欢吃面食……不同员工，他们是什么样的口味，管理者都知晓。这让海底捞的员工感觉到，这就像自己家一样，像妈妈对待自己孩子一样。这一点，作为管理者，你做到了吗？员工爱吃什么，你知道吗？但海底捞做到了，让员工感觉饮食像家。

（2）生活住宿像家

海底捞对员工的住宿环境，也就是生活环境安排得非常好。首先，员工住的公寓距离餐厅很近，走路不超过20分钟。其次，有专门的保洁人员帮员工打扫卫生，请家政公司为海底捞的员工服务。用海底捞管理者的话说就是：我们的员工每天上班已经很辛苦，我们不希望他们回到自己的宿舍还要去做很多辛苦的事情，诸如打扫卫生、清理被单之类的工作，这些我们都帮员工解决了，员工回去就能踏踏实实地睡觉，睡好觉，第二天才有精力，也更有信心做好自己的工作。再次，公寓宿舍里配有电脑、空调、热水器，让员工感到像家一样温馨，像家一样温暖。

（3）内心感受像家

其实内心感受像家，前文已经讲到了。传递一份感动，每一个新员工走进海底捞的时候，管理者对他的员工都非常地关爱，老员工也是这样，这让每一个新员工内心感受到：海底捞就是我的家，我就是这个家的主人。因为大家都是兄弟姐妹，都是平等的。

（4）大胆授权，信任员工

海底捞是怎样让每一个员工感到“这就是我的家，我就是这个家的主人”的呢？关键在于海底捞的管理者张勇先生的大胆授权，信任员工。在海底捞，基层员工有免单权。基层员工可以根据自己的想法，为了赢得顾客，为顾客送上一个果盘，甚至有送一盘菜的免单权。这就让每一个员工感觉到“我就是家的主人，我能够为这个顾客做什么事情，我自己有权利，我可以做主”。员工有了主人翁意识，当然就会积极地面对一切。