2.3　客户体验旅程

与传统信贷服务相比，互联网消费金融产品更应关注产品体验，如图2-5所示。互联网信贷产品存在逆向选择问题，越优质的用户越忍受不了糟糕的产品体验。我们需要考虑客户体验产品过程中的完整旅程，包括每个阶段的服务，客户在使用产品过程中所做的事情和感受，用户和产品/服务交互的每个节点，用户的期望是什么……探索实际体验和期望的差异，使后续产品优化和转化工作更有针对性。

图2-5　客户体验旅程

在合适的时间点提供正确的信息，以便在整个过程中为潜在客户提供帮助。

1.用户场景

·有明确借贷需求的用户：用户倾向性强，会认真、耐心地填写和上传各类资料，不会太在意产品的体验、申请的时长和平台比较烦琐的要求。

·无具体目标的用户：用户选择范围多，比较在意产品体验、申请流程、平台给予的借款额度和定价，希望可以尽快放款。

2.用户类型

·资质好：有较多选择，除当前平台外已经有较高借款额度，并不太在意是否通过申请，只希望申请过程简单、快捷，对客户数据和资料安全较敏感，关注平台条款、额度、利率和期限。

·资质差：不在意产品体验，只在意是否能拿到额度，不清楚平台显示的利率（比如万分之五）对于自己来说具体是高还是低。