2.1.3　金融客户旅程的发展

如果要用一句话概括金融客户旅程的发展历程，那就是“金融机构从以物理网点和分行为服务主体的坐贾模式，转变为数字化时代场景嵌入的行商模式”。这样的转变是多方面因素推动的，既有新技术的出现降低了金融机构的服务成本，也有客户被服务意识的觉醒等。

智能手机推动了移动互联网的快速发展，扩展了客户使用金融服务的时间与地点。在互联网技术和人工智能技术推动下，95%以上的零售金融业务可以通过数字化服务形式呈现，完全不需要到实体营运网点操作。在这样的背景下，建立完整的数字化客户旅程，通过全方位了解客户进而做到全方位服务客户至关重要，这需要做到如下几点。

1）在获客阶段，注重场景嵌入、渠道推广、活动运营，建立全渠道一致的数字化获客入口，并优化App、小程序、社交媒体、搜索、短视频等客户关键接触点，这一阶段的核心内容是提高客户的活跃度，关注DAU（日活跃用户数）、MAU（月活跃用户数）等指标。

2）在客户留存阶段，跨渠道全流程优化客户体验是提高客户留存的重要手段，而建立权益体系则是关键。如2019年年底苏宁金融、马上消费金融等机构推出的会员体系，就是基于客户价值驱动的客户体验重塑，旨在通过增强客户安全感和客户黏性来提高留存率。

3）在获取收益阶段，通过智能营销、智能推荐等手段提高金融产品交叉销售额，提升客户交易频次和活跃度。

4）在自传播阶段，借助社交工具让用户将感觉不错的产品推荐给身边的人，或者通过信用分、额度等激励机制，鼓励用户分享到朋友圈，或者通过持续的运动积分在增强用户黏性的同时加深对客户的了解，避免客户流失。