某电信运营商为了更好地锁定客户，推出了定制手机，并且通过预存话费换手机、积分换手机等方式促销。某人是该公司的老客户，前几天收到老客户优惠购机活动的短信，想想自己手机也很旧了，便相中了一款新的机型。几天后，他来到营业厅，接待他的是小王。

小王：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”

客户：“你们是不是有老客户优惠购机活动？”

小王：“是的。”

客户：“我想买这款。”客户将图片指给小王看。

小王：“非常抱歉，先生，由于这个机型比较紧俏，现在已经没货了。”

客户：“那能不能帮我调货？”

小王：“非常抱歉，这款机型已经没了，要不您看看其他的机型？”

客户：“不用了，谢谢！”

客户转身离去，小王遗憾地望着客户的背影。

这已经是第三位因为相中的机型紧俏脱销而离开的客户了。小王心想，自己上过很多销售课程，学过不少销售技巧——开场技巧、探询需求技巧、产品推荐技巧、处理异议技巧和成交技巧，好像这个时候应该探询客户需求，可是应该如何问呢？如果自己说“这款手机没货了，您要什么样的手机”，客户一定会说“我就要这款手机啊”，自己都觉得有点儿尴尬。这几位都是有需求的客户啊，该怎么办呢？自己的销售任务还没有完成呢！

后来，公司了解到各营业厅存在的类似问题后，开发了一系列情境微课，其中一门微课是“替代机型转推荐技巧”。学完课程的小王学会了像下面这样处理类似问题。

小王：“先生，您好，请问有什么可以帮您？”

客户：“你们是不是有老客户优惠购机活动？”

小王：“是的。”

客户：“我想买这款。”客户将图片指给小王看。（注：这款没货了，需要转推荐。）

小王：“哦，是这款。先生，您眼光真不错。这款机型确实很走俏，好多人买，您看中它的什么功能？”（注：先夸客户，然后了解其背后需求。）

客户：“智能机，屏幕大，质量也不错。”

小王：“确实是！那您每个月的话费大概是多少？我帮您看看需要预存的钱是不是划算。”（注：继续夸客户，然后了解其背后需求。）

客户：“不到200元，和你们广告上说的差不多。”

小王：“好的，您稍等。我去给您拿样机，您在这里稍等一下。”

过了一小会儿，小王回来了。

小王：“真的很抱歉，先生，您相中的那款机型没货了。我又给您查了其他店，也没有货。所以就拿了另外两款大屏智能机，您可以先看看，比较一下。”（注：先服务，再转推荐。）

客户：“我要的那款真没货了啊？”

小王：“确实没有了。不过这两款也不错，尤其是这款的待机时间更长，商务用更适合，您看看说明……”

其实这套话术称作“夸、套、转”转推荐三步骤，是专门针对客户选定机型缺货时的销售服务技巧。

· 夸：满足客户虚荣心，使其放松下来，进入聊天状态。

· 套：通过聊天了解客户选定机型背后的需求（功能、价格、安全、待机时长等），寻找合适的替代机型。

· 转：先表达服务意愿，说出自己已经仔细查找了货源，然后说出推荐机型及关键卖点，匹配客户需求。

虽然这种处理技巧也会遇到不接受转推荐的客户，但与之前相比，销售成功概率还是提高了很多。