五、客人投诉管理

餐饮行业的最大特点，在于服务的即时提供和消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉。遇到投诉，任何辩解都无济于事，关键在于诚恳、虚心地聆听客人的投诉，并理清投诉的种类，掌握解决要领，再按投诉处理程序予以解决。

要想更快捷地处理客人投诉，餐饮经理应将不同客人投诉情况进行分类，以便采取恰当的应对方法。

1.客人投诉的类型

客人投诉的类型，具体如表1-12所示。

2.理智应对客人投诉

不管是哪种类型的投诉，餐饮经理都应当理智对待。客人是餐厅的衣食父母，自然有理由抱怨。餐饮经理应充分理解，并随时做好准备，接受客人的投诉。客人投诉时，应采取良好的态度应对，而切不可粗暴无礼，具体应对方法和内容如表1-13所示。

3.投诉处理的流程

客人投诉一般是指客人将他们主观上认为由于餐厅工作的差错而引起的麻烦，或者损害了他们的利益等情况，向餐厅有关部门、有关人员进行反映。每个餐厅都希望向客人提供尽善尽美的服务，使每一位客人都满意，但事实上投诉是不可避免的。

餐厅一般会制定处理服务质量投诉的原则、方法和措施。餐饮经理应掌握投诉处理的程序，以便带领门店员工熟练应对。具体投诉处理流程如图1-9所示。

4.常见投诉及处理方法

客人投诉的类型有很多种，对于常见的投诉，餐饮经理应当总结经验，以便自己和员工下次遇到时都能及时处理。

（1）不能满足客人点菜要求时。当客人依据菜单点菜时，碰到所点的菜或希望品尝的菜没有而遭到拒绝，或者换一道菜后（也是客人比较喜欢的菜）可服务员又说“对不起，此菜今日也没有供应”，客人就会非常懊恼。尽管服务员彬彬有礼，客人也会对服务产生不满。因此，餐厅须做到“凡是菜单上列出的、只要是客人需要的，都必须保证供应”，这样才能使客人对餐厅的服务产生好感。

在营业时间临近结束或某种所需原料“断档”时，此类事件难免发生。这时厨房应尽早通知前厅，以便在客人点菜前告知，并请客人原谅，取得客人的谅解。若客人对于某菜不能提供而感到遗憾时，可让餐饮经理出面，向客人致歉，并向客人推荐价格、菜质相似的其他替代菜肴。

（2）客人投诉菜肴质量时。客人投诉菜肴质量时的应对方法如表1-14所示。

（3）汤、汁洒在客人身上。若服务员操作不小心将汤汁、菜汁洒在客人身上时，由餐饮经理出面，诚恳地向客人表示歉意，并由服务员及时用干净的毛巾为客人擦拭衣服，动作轻重适宜。

根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，由餐饮经理主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后的衣服要及时送给客人并再次道歉；若衣服弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐饮经理应为客人免费提供一些饮料或食品，以示歉意。

用餐途中若客人出于粗心，在衣服上洒了汤、汁，看桌服务员应迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人；若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。

（4）服务员对客人不礼貌。由于服务员对客人不礼貌造成的客人投诉，可采取表1-15所示的应对方法。

（5）其他客人投诉情况及处理方法。其他客人投诉情况及处理方法如表1-16所示。