1.1.2　交接班

【情景案例】工作交接的失误

这天轮到小李一个人上早班，她进入餐厅后，打开门窗、灯光、音乐，然后哼着音乐拿起《值班交接记录本》，翻看了记录，发现没有什么特别的事情，就放下去完成任务了。

然而快到中午时，餐厅接到了一位顾客的电话，询问小李有没有看到她昨晚就餐时丢失在餐厅的一个对她有特殊意义的发卡。小李一头雾水，就礼貌地询问对方的名字和情况。对方一听，立刻反应过来，生气地说：“昨晚你们的服务员跟我保证今天会联系我，告诉我情况，等到中午你们还没联系我，就自己打电话来问了，你们居然不知道？那个发卡对我很重要，你们如果认真地对待了，没找到也不怪你们，可是你们这种态度真令人生气！”

后来餐厅经理调查这件事情时，发现是昨晚当班的员工小王在顾客反映丢了东西以后，就帮忙寻找，但是当时没有找到，就向顾客赔礼道歉，可是顾客十分不舍这件具有特殊意义的物品，于是请求小王等再帮她寻找，第二天上午告诉她结果，并留下了联系方式。可是昨晚顾客很多，所有的服务员都忙得团团转。小王负责的其他桌上有男顾客喝醉了，十分难缠，小王分不开身，就将联系方式和事情缘由交代给另一位同事，拜托她给早班同事写入交接记录。可是这位同事也忙，就将联系方式放在一边打算先忙完再去处理，后来事情一多，就给忘记了。而那张写着联系方式的纸条也在人来人往的忙乱中不见了。

【分析与评价】

在这件事情中，责任并不好追究。早班的员工并没有做错什么，却直面了顾客的怒气和投诉，顾客也表示出对餐厅有很大的意见，以后这位顾客很可能不会再光顾；有直接关系的小王虽然是对顾客做出承诺的人，但是她在整个过程中，直到将责任移交给同事，也并没有犯大错误，如果说有错的地方，就是在工作结束之前，没有对这件事情进行跟进，才会导致信息未能顺利地流向下一个班次；而接受小王委托的同事，可以说是最终的责任人，但是却不适合太过严厉的批评处理，否则可能引起员工之间的不满情绪。最终也只能在口头上对两人教育一番，以后接手的事情一定不能忘记，如果批评严厉了，很有可能会影响同事之间的关系，不利于团队建设。

因此，对于委托给同事的事情，一定要与同事确定或者检查交接记录看看是否已完成，而接受委托的一方，也需要量力而行，如果没有能力完成可以拒绝；如果一旦接受了，就必须认真地完成。

【管理与服务诀窍】

交接班意味着职责和责任的转移，这个过程中，如果交接不当，则可能导致发生意外时不易找到问题的根由，而影响问题的解决。在事后追究责任时，也可能发生员工们互相推诿的情况，找不到责任人，使整个管理过程变得混乱。而员工在不清楚所接受事情的情况和责任时，应及时打电话询问上一班的值班员工，弄清楚情况后再签名。如果情况较复杂严重，也可以拒绝署名，上报主管。

因此，在交接班次时明晰责任非常重要。

【知识拓展1】

餐饮部交接班制度标准内容提要：

（1）餐厅接班人员必须提前10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

（2）交班人员应对本班工作及上一班留下的工作情况说明，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。

（3）接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。

①交接记录应列明人员交接、物品交接和交接班记录等事项；

②顾客的预订；

③重要顾客的情况；

④顾客的投诉；

⑤未办完的准备工作；

⑥顾客的特别要求；

⑦餐厅工作的变化情况；

⑧经理（主管）交办的其他工作。

【知识拓展2】

餐厅交接班管理制度：

（1）餐厅接班人员提前15分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离岗。

（2）交接班时，接班人需做好当班票据、物品的准备工作，并与上一班工作人员做面对面交接。

（3）接班原则上由班对班交接，即由交班值班长与接班值班长进行交接，如个别岗位有特殊情况，可实施岗位与岗位的单独交接。

（4）交班过程中，交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字确认并登记。

（5）交班人员应对本班工作及上一班遗留工作进行说明，争取交代清楚。

（6）接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录；顾客的预订情况；重要顾客的情况；顾客投诉情况；未办完的准备工作；顾客的特别要求；餐厅工作变化情况。

（7）交接班过程，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清楚造成投诉处理脱节等问题。

（8）双方人员要严格履行交接班手续，各交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如果责任分不清楚，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。

（9）餐厅营业结束后，当班人员应做好卫生清理工作，并确保器具完整、卫生；无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，确保无安全隐患；做好交接记录，经店长审核签字认可后离店。

（10）第二天接班人员核对交接班记录，如无差错即签字确认。如有疑问可向店长咨询。

附：餐饮部值班交接表